Estrategia de Mejora del Servicio al Cliente

Objeto de estudio (caso).

Grupo Afeldths, es un grupo de empresas colombianas que contribuyen en la investigación y el desarrollo para la industria farmacéutica.

Ofrece productos innovadores y servicios de excelencia para la salud y la calidad de vida del ser humano.

Está centrada en crear oportunidades y buenas prácticas de negocio basadas en una plataforma de inversión robusta y alianzas innovadoras con nuestros Socios Comerciales.

 

Misión

Brindar soluciones integrales de salud, basadas en una cultura de responsabilidad social que fomenten el desarrollo humano, la salud y la calidad de vida de las personas bajo un modelo de negocio económicamente sustentable.

 Visión

Contribuir a la mejora de los modelos de salud pública y privada que beneficien al desarrollo humano y construir un mundo libre de enfermedades.

Las empresas del Grupo operan en Latinoamérica con aproximadamente 1,300 colaboradores, con una participación del 10% de colaboradores en Colombia, Perú, Ecuador, Panamá, Costa Rica, Guatemala, Honduras, Republica Dominicana y Venezuela.

 

Objetivo de este Blog

 Este Blog tiene como objetivo describir el proyecto que grupo Afeldths implementará, centrándose en requerimientos base para su completo entendimiento y su análisis de la posible problemática relacionada con la ciberseguridad.

 Es importante mencionar que este blog se realiza desde el punto de vista pedagógico para ver el punto de vista desde el estudio de la Ciberseguridad en la maestría en transformación digital donde se tiene como objetivo ayudar a la organización a optimizar los procesos, integraciones y optimización de métricas, alinearse con los objetivos de la organización y beneficiar a los intereses que compete.

  

Alcance del proyecto.

Estrategia de Mejora del Servicio al Cliente.

Farmacéuticos Afeldths está comprometida en brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad, eficiente y personalizado que no solo cumpla la satisfacción del cliente, sino que también refuerce la lealtad y la diferenciación. En este contexto, como grupo buscamos un Centro de Contacto que tenga la capacidad de integrarse a las operaciones de otras compañías del grupo, de forma que sea posible potenciar el uso de las tecnologías como grupo.

La empresa implementó en 2023 el módulo de ventas y servicio de un CRM en el cual se registran casos manualmente, a través de los agentes; los cuales reciben llamadas, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp.

Sin embargo, el sistema no ha sido potencializado ya que los usuarios perciben que la interacción es más laboriosa al utilizar dos plataformas, el CRM y Microsoft Office. Aunado al módulo de ventas y servicio, se implementó la funcionalidad de Feedback Management para tener la voz del cliente. Como parte de la estrategia de mejora del servicio, integraremos inteligencia artificial en la atención de primer contacto con los clientes. Desde marzo de 2024, hemos desarrollado el uso de Azure OpenAI con WhatsApp. Tenemos concluida la primera etapa del desarrollo. Ahora la siguiente etapa es el desarrollo con un Contact Center que habilite la integración del proceso de recepción de casos por diferentes canales digitales, resolver eficiente y ágilmente el primer contacto; y escalar oportunamente tanto al segundo y como al tercer nivel, ofreciendo un servicio de alta disponibilidad al cliente.